• 
• 
• Størst tekst Større tekst Normal tekst
• 

I mange bransjer er det vanlig med en pris før kunden sier ja, og en helt annen etterpå. De fleste som har forsøkt å implementere et nytt IT-system vet at både implementeringstid, totalkostnad og forventet kvalitet ikke alltid ender opp som man på forhånd hadde forventet.

Siden jeg i forrige uke beskrev hvordan kunden selv kunne sørge for å få en dårlig avtale til en lite gunstig pris, er det nå på tide å se på den andre parten i dette, nemlig de til tider noe tvilsomme typene som forsøker å få deg til å kjøpe bruktbil, eller var det IT-system, fra nettopp dem.

Møt Bigfoot – versjonen alle har hørt om, men ingen har sett

Allerede fra starten er det klart at det ofte er to ulike parter som står ovenfor hverandre. Kundens representant, som i verste fall kun er med på større innkjøpsprosesser et par ganger i løpet av sin karriere, skal møte en selger som er ute og argumenterer for sitt produkt flere ganger om dagen. Har kunden et kritisk spørsmål, så har garantert selger hørt dette før, og har dermed hatt god tid til å forbrede sitt svar. Og gode svar gir gode resultater, og følgelig en god bonus som normalt er basert på kontraktsverdi. Dette står i kontrast til en kunde som normalt sett får samme lønn uavhengig av hvordan prosjektet ender.

Skulle alt annet feile, så kan jo selvsagt selger trekke frem esset fra ermet: ”Det kommer i neste versjon”, som ”alltid” vil foreligge rett etter at kontrakten er signert. Da er jo selger uansett ferdig med kunden, og det er en helt annen avdeling som må bekymre seg over manglende marginer og luftige løfter.

Øyvind Dale Spørck

Så går salgsprosessen videre, og kunden vises glinsende presentasjoner av et fantastisk produkt. Kanskje også en demo-installasjon som er laget med ett og samme formål, nemlig å se imponerende ut. Selv de verste systemer fungerer godt når maskinvare og data er optimalisert for å imponere en potensiell kunde.

Er det fremdeles noen tvil, så har selger alltid en kost-/nyttemodell som kan overbevise selv den mest skeptiske. Grunnlaget er gjerne kundens kostnader med dagens løsning, samt kundens forventninger til besparelser som kan oppnås når ikke lenger det gamle systemet hindrer effektive arbeidsprosesser. Kombiner dette med den nye løsningens fordelaktige pris og du får et godt regnestykke som det er vanskelig å argumentere mot.Bruken av kundens egne data skaper eierskap, slik at kunden tillegger modellen enda mer vekt.

Tradisjonelt sett ender man på en sluttsum som ligger et sted mellom svært optimistisk og hinsides all sunn fornuft. I de ekstreme tilfellene bør jo bedriften slutte med all annen aktivitet, og kun leve av fortjenesten ved å gjennomføre prosjekter. Det er jo vitterlig der de store pengene er?

To priser – et produkt
Så skal det forhandles om pris, og denne skal normalt være så lav som mulig. Skal man vinne, så retter man seg som selger etter dette ønsket. Den utspekulerte kunde bør for øvrig merke seg at svært mange selgere normalt måles enten per måned eller per kvartal avhengig av hvor lang salgssyklus produktet har, og kunden kan dermed oppnå bedre rabatter mot slutten av disse periodene.

Så kommer leveranse, og da må leverandør ta igjen det tapte. Klarer man å få en kunde til å tro at kunden selv har forandret målsetning underveis, har man som leverandør skutt gullfuglen. Dette åpner en hel verden av tilleggsfaktureringer og endringsordrer. I tillegg øker kompleksiteten, som gir høyere risiko og dermed flere feil. Dette i sin tur sørger for enda flere muligheter for tilleggsfaktureringer.

Hva Pablo Escobars bransje lærte verden
Når så kunden har fått opp systemet, har det selvsagt medført så store kostnader at det er uaktuelt å finne et alternativ. Og selv om kunden ville, er det sjelden noe alternativ, da integreringer med andre systemer sørger for at det ikke lar seg gjøre uten nye, enorme kostnader.

Som i andre mindre regulerte bransjer, er første dose gratis. Når man er blitt avhengig, skrus prisene i været på alt fra oppgraderinger til tvungne vedlikeholdsavtaler, og skulle alt annet slå feil, er kundens data låst gjennom et proprietært format som gir ”økt sikkerhet” eller ”bedre fleksibilitet”.

Deretter er det tid for å sende regning. Dess fler parallelle prosjekter som pågår, og dess mer ad-hoc behov det er for ressurser, dess enklere er det å sende ut regninger som ikke stemmer, bevisst eller ubevisst. I andre land har det vokst opp en egen industri av selskaper som lever av å passe på at ikke bedrifter blir feilfakturert. Disse tar normalt betalt i prosenter av hva de finner.

Tilstandene er nok ikke like ille i Norge ennå, men at det ikke forekommer, er en illusjon. Undersøkelser viser at under 10% av mottakere som får fakturaer med feil beløp klager. De andre 90 prosentene har enten ikke oppdaget feilen, eller synes beløpet er for lite til at det er noe å bry seg om.

Situasjonen trenger selvsagt ikke å være like ille som i denne kommentaren. Det er mange innkjøp som går på skinner. Men disse kjennetegnes som regel av at man har gjort et skikkelig forarbeid og at man vet hva man vil oppnå.

Det er unektelig en fordel at de som skal gjøre innkjøp tidligere i karrieren har vært selgere. Da vet de langt mer om hva de kan vente seg. Ellers er det en god start at kunden har et realistisk syn på hva som skal leveres og til hvilken pris, og at man forsøker å grave litt dypere enn det de forteller, de glinsende brosjyrene man blir tildelt.

NA24 samler de beste kommentatorene. Her er din daglige dose kommentarstoff.

Øyvind Dale Spørck jobber som rådgiver innen IT-strategi hos PA Consulting Group. Han har utdannelse innen finans og ledelse fra Arizona State University samt teknologi fra Harvard.